Perkembangan internet melahirkan platform web 2.0 yang membuat user dapat menggunakan aplikasi internet untuk mengekspresikan diri dan membuat konten sehingga hubungan antara pelanggan semakin intensif melalui berbagai touch point di di berbagai saluran dan media. Lemon dan Verhoef (2016) menyebutkan ada empat kategori touch point yang mempertemukan brand dengan customer, yakni brand owned, partner owned, customer owned dan social/external.
Brand owned touch point merupakan touch point yang dirancang dan dikelola oleh perusahaan. Brand owned touch point meliputi semua media yang dimiliki perusahaan (misalnya: iklan, situs web, program loyalitas) dan setiap elemen bauran pemasaran yang dikelola (misalnya: atribut produk, kemasan, layanan, harga, kenyamanan, tenaga penjualan). Sejumlah studi menunjukkan atribut produk, layanan kepuasan, iklan dan promosi merupakan brand owned touch point yang memberi pengaruh besar terhadap pengalaman pelanggan.
Partner-owned touch point merupakan touch point yang dirancang dan dikelola perusahaan bersama mitra. Mitra dapat mencakup agen pemasaran, mitra distribusi multisaluran, mitra program loyalitas , dan mitra saluran komunikasi. Sejumlah studi menunjukkan mitra saluran distribusi penjualan produk merupakan touch point yang memiliki pengaruh kuat terhadap pengalaman pelanggan.
Customer-owned touch point merupakan touch point yang tercipta dari pengalaman pelanggan dan tidak dapat dikendalikan oleh perusahaan dan mitranya. Lemon dan Verhoef (2016) menyebutkan customer-owned touch point pascapembelian merupakan touch point yang paling kritis. Oleh karena itu, pelanggan bisa menggunakan produk dengan cara yang tidak dimaksudkan oleh perusahaan. Misalnya, “IKEA hacking” merupakan bentuk customer-owned touch point yang menunjukkan pelanggan memposting cara inovatif dengan menggunakan produk IKEA (Lemon dan Verhoef, 2016).
Social/external touch points merupakan touch point dari pelanggan lain yang saling berinteraksi. Social/external touch points merupakan bentuk social proof yang mempengaruhi customer journey pelanggan, misalnya rekomendasi teman, product insight dari postingan pengguna produk atau efek ‘likes’ pada postingan di media sosial.
Semakin meluasnya penggunaan media sosial membuat pelaku usaha harus memahami tentang customer journey, touch point dan customer experience untuk menjalankan bisnis yang berkelanjutan. Oleh sebab itu. Pak Bi memperkenalkan “Branding Marketing Selling” sehingga pelaku usaha dapat merancang program/kegiatan yang relevan dengan setiap tahapan konsumen dari awarness hingga transaksi.
Bagi pelaku usaha yang tertarik menerapkan customer journey pada setiap tahapan Branding, Marketing dan Selling, silahkan ikuti workshop “Branding Marketing Selling” pada tanggal 30-31 Januari 2023.
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Made in Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Silahkan subcribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto Official untuk mendapatkan inspirasi dan insight dalam membangun bisnis yang sustainable dan profitable.
Penulis: JF Sebayang
