Perkembangan penggunaan media sosial yang semakin meluas mendorong pelanggan semakin mudah untuk saling berinteraksi dengan sesama pelanggan dan perusahaan. Oleh sebab itu, customer engagement menjadi indikator penting dalam customer management. Perilaku customer engagement yang dominan, yakni customer-to- customer interactions, customer feedback dan customer co-creation dalam pengembangan produk baru.
Perilaku yang terkait dengan customer-to-customer interaction antara lain word of mouth (WOM) ataupun bertanya kepada teman untuk merekomendasikan produk yang baik. Begitu besarnya pengaruh WoM terhadap pertumbuhan perusahaan mendorong Reichheld (2013) merekomendasikan mengubah customer satisfaction menjadi Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan.
Customer feedback berupa ulasan produk dan pertanyaan di situs web perusahaan memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman berbelanja di lingkungan digital saat ini (Hayes, 2015). Lebih lanjut, Hayes menyebutkan “Product Reviews” merupakan User Generated Content (UGC) yang paling bernilai baik bagi sesama konsumen maupun perusahaan. Product review bagi sesama konsumen sebagai konten informasi dan pertimbangan untuk membeli produk. Sedangkan bagi perusahaan/produsen, ulasan tentang produk memberikan tiga manfaat: validasi produk, meningkatkan SEO, dan memberikan product insight (Hayes, 2015).
Customer co-creation dalam pengembangan produk baru merupakan salah satu dampak dari perkembangan teknologi informasi dan digital yang mengubah hubungan antara produsen dan konsumen. Internet membuat konsumen lebih mudah mengkomunikasikan ide-ide ini kepada perusahaan melalui situs internet, email, dan jejaring sosial. Selain itu, produsen bisa melakukan personalisasi produk berdasarkan analisis kebiasaan dan perilaku konsumen, sebaliknya konsumen dapat memberikan umpan balik sesuai selera produk yang mereka butuhkan dan inginkan. Internet dan digital economy mengubah mass production menjadi mass customization (Tapscott, 1995).
Dengan demikian, customer co-creation menempatkan konsumen mengambil peran aktif proses pengembangan produk baru. Situasi ini memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk mengelola customer engagement secara efektif. Perusahaan yang berhasil mengelola customer engagement keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dalam persaingan (Prahalad dan Ramaswamy 2004). Selain itu, perusahaan yang melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk baru akan meningkatkan kualitas produk, mengurangi risiko, dan meningkatkan penerimaan pasar (Wayne, et al, 2010)
Semakin besar pengaruh customer engagement keberlangsungan sebuah bisnis, maka Pak Bi kerap mengingatkan agar pelaku usaha membangun kedekatan dengan konsumen. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan beralih dari fokus pada produk menjadi fokus kepada konsumen.
Caranya dengan menerapkan 4E, yang membuat konsumen menjadi Evangelist untuk terlibat secara aktif (Engagement) menyampaikan keunggulan Produk Anda (Excitement) dan bersedia menjadi reseller Anda (Everywhere)
Bagi pelaku usaha berminat untuk tertarik beralih dari fokus pada produk menjadi fokus kepada konsumen. silahkan ikuti workshop “Branding Marketing Selling” pada tanggal 30-31 Januari 2023.
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Made in Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Silahkan subcribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto Official untuk mendapatkan inspirasi dan insight dalam membangun bisnis yang sustainable dan profitable.
Penulis: JF Sebayang
@jfsebayang
