Saat ini, pelanggan dengan mudah berinteraksi dengan produk brand melalui berbagai saluran dan touch point baik secara offline maupun online. Kondisi ini menciptakan pengalaman bagi pelanggan baik sebelum, selama dan sesudah pembelian serta penggunaan produk atau layanan. Proses pengalaman pelanggan ini sering disebut sebagai customer journey.
Customer journey secara teoritis muncul dari berbagai perspektif dan praktek, antara lain: bidang desain, service management dan marketing (Følstad, & Kvale, 2018). Zomerdijk dan Voss, (2010) mengemukakan pada service management, customer journey digunakan untuk menciptakan pengalaman di setiap tahapan proses pelayanan.
Di bidang marketing, customer journey digunakan untuk memahami proses pengambilan keputusan konsumen mulai dari awarness hingga melakukan pembelian hingga menjadi pelanggan setia (Følstad, & Kvale, 2018). Selain itu, Lemon dan Verhoef (2016) mengemukakan pengalaman pelanggan merupakan sebuah ‘customer journey’ dari waktu ke waktu selama siklus pembelian di beberapa touch point. Customer journey merupakan proses pengalaman pelanggan yang dinamis mulai dari pra-pembelian (termasuk pencarian produk/layanan), pembelian hingga pasca-pembelian.
Customer journey semakin luas digunakan di bidang service management dan marketing seiring semakin meningkatnya penggunaan media sosial. Oleh sebab itu. Pak Bi memperkenalkan “Branding Marketing Selling” sehingga pelaku usaha dapat merancang program/kegiatan yang relevan dengan setiap tahapan konsumen.
Bagi pelaku usaha yang tertarik menerapkan customer journey pada setiap tahapan Branding, Marketing dan Selling, silahkan ikuti workshop “Branding Marketing Selling” pada tanggal 30-31 Januari 2023.
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Made in Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Silahkan subcribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto official untuk mendapatkan inspirasi dan insight dalam membangun bisnis yang sustainable dan profitable.
Penulis: JF Sebayang