Saat ini social networks, search engine dan consumer reviews menjadi channel pencarian brand secara online. Oleh sebab itu, pelaku usaha harus bisa hadir di media sosial dan mampu berinteraksi dengan pelanggan untuk menjaga dan mempertahankan keberlangsungan bisnis mereka.
Hadirnya media sosial membuat konsumen semakin mudah untuk berkomunikasi dan berinteraksi baik dengan perusahaan maupun dengan sesama pelanggan Oleh sebab itu, customer engagement menjadi indikator penting untuk bisnis anda.
Aktivitas customer engagement sangat bervariasi dan sangat bergantung pada hubungan antara “penjual dan pembeli”. Pada tahap awal, customer engagement masih sebatas koneksi dan interaksi, pembeli dan penjual belum menjalin pertukaran relasional dan ikatan emosional. Selanjutnya, saat pembeli memperoleh kepuasan, maka mulai terjadi pertukaran relasional dan ikatan emosional antara penjual dan pembeli.
Berdasarkan hubungan antara pertukaran relasional dan ikatan emosional, Sashi (2012) mengembangkan “Customer Engagement Matrix” untuk menentukan tipe pelanggan yang akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis anda.
Sashi (2012) membagi pelanggan menjadi empat jenis berdasarkan tingkat engagement mereka, yakni transactional customers, delighted customers, loyal customers dan fans.
Transactional customers: pelanggan dengan pertukaran relasional rendah dan ikatan emosional rendah terhadap Brand. Umumnya, transactional customers sensitif terhadap harga dan menganggap produk sebagai komoditas. Pelanggan jenis ini akan membeli dari penjual yang menawarkan harga terendah, dan dengan mudah berpindah dari satu penjual ke penjual lainnya.
Delighted customers merupakan pelanggan dengan pertukaran relasional rendah tetapi memiliki emosional tinggi. Hal ini terjadi karena pelanggan ini memperoleh kepuasan terhadap produk dan layanan yang diberikan. Meskipun interaksi hanya sesekali, namun delighted customers memiliki komitmen yang kuat dengan brand sehingga mereka menceritakan pengalaman kepuasan mereka kepada orang lain di jejaring sosial mereka.
Loyal customers merupakan pelanggan dengan pertukaran relasi tinggi, namun memiliki ikatan emosi yang lemah dengan Brand. Umumnya, loyal customers puas terhadap produk namun tidak memiliki ikatan emosional dengan penjual (Sashi, 2012). Sedangkan, McConnell & Huba (2003) menyebutnya sebagai pelanggan tetap dan belum terbukti sebagai pelanggan setia. Oleh karena itu, bisa saja mereka membeli karena pengaruh kenyamanan atau harga murah semata.
Fans merupakan pelanggan yang memiliki hubungan relasional tinggi dan ikatan emosional tinggi dengan Brand. Pelanggan jenis ini menjadi pembela Brand yang antusias. Lebih lanjut, Reichheld (2003) menyebutkan pelanggan yang antusias membela dan mereferensikan produk brand kepada teman mereka merupakan bentuk loyalitas pelanggan. Semakin banyak “pelanggan yang bersedia merekomendasikan kepada teman mereka”, maka semakin besar pengaruhnya terhadap pertumbuhan bisnis anda (Reichheld, 2003).
Lebih lanjut, Sashi (2012) mengungkapkan membangun customer engagement membutuhkan adaptasi mix marketing untuk melayani berbagai tipe pelanggan. Oleh sebab itu, pelaku usaha harus memiliki pemahaman tentang pilihan strategi marketing yang relevan dengan konsumen mereka.
Bagi pelaku usaha yang ingin belajar tentang strategi marketing di era media sosial dapat mengikuti Workshop Offline Ekslusif “Bisa Bikin Brand” tanggal 9-10 Mei 2023.
Pada hari pertama workhsop tanggal 9 Mei 2023 akan mengupas tuntas “Branding Marketing Selling”. Bagaimana menyiasati keadaan konsumen yang hidup di Marketing 4.0, sedangkan penjual masih menggunakan strategi Marketing 1.0.
Selain itu, akan diulas tentang berbagai pilihan strategi marketing:
Marketing 1.0 – Product Centric
Marketing 2.0 – Consumer Centric
Marketing 3.0 – Customer Identity
Marketing 4.0 – Community Base
Mau lebih jelas tentang “Branding Marketing Selling” untuk memenangkan persaingan di media sosial ? Yuk, buruan daftar di biolink @subiakto
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Origin Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Silahkan subcribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto Official untuk mendapatkan inspirasi dan insight dalam membangun bisnis yang sustainable dan profitable.
Penulis: JF Sebayag
