Seiring terjadinya pergeseren dari product-centric ke customer centric (Day 1999) mendorong manajemen customer relationships menjadi prioritas utama sebagian besar perusahaan. Awal tahun 2000-an dari sisi akademisi, terdapat dua aliran terkait studi manajemen customer relationships, yakni customer sebagai aset perusahaan (fokus pada mendokumentasi dan mengukur customer sebagai aset) dan cara menerapkan manajemen customer yang efektif pada organisasi (Verhoef, et al, 2010).
Kemudian, manajemen customer mengalami perubahan dalam melihat peran customer dengan terbitnya artikel “Customer Equity Management: Charting New Directions for the Future of Marketing” terbit tahun 2002 dan ‘Managing Customers for Value’’ terbit tahun 2006. Artikel ini berkontribusi untuk mengubah perspektif manajemen customer dan melahirkan gagasan customer engagement (Verhoef, et al, 2010).
Customer engagement menjadi relevan dengan semakin mudahnya tiap pelanggan saling berinteraksi dengan sesama pelanggan dan perusahaan melalui jejaring sosial. Selain itu, media sosial mendorong terbentuknya perilaku pelanggan non-transaksional yang semakin memberi pengaruh terhadap keberlangsungan sebuah bisnis. Perilaku perilaku pelanggan non-transaksional yang menjadi perhatian dalam manajemen customer, antara lain: word of mouth, blogging, customer ratings (van Doorn et al, 2010).
Hal ini senada dengan yang kerap diingatkan Pak Bi, media sosial merupakan sarana untuk membangun kedekatan dengan konsumen. Oleh sebab itu, pelaku usaha dan pemilik brand harus siap beralih dari fokus pada produk menjadi fokus kepada konsumen. Caranya dengan mulai dengan beralih dari pendekatan 4P (Product, Price, Place, Promotion) ke 4E (Evangelist, Engagement, Everywhere, Excitement).
Lebih lengkap tentang 4E, diulas di Workshop “Branding Marketing Selling” yang diselenggarakan tanggal 30-31 Januari 2023.
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Made in Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Silahkan subcribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto Official untuk mendapatkan inspirasi dan insight dalam membangun bisnis yang sustainable dan profitable.
Penulis: JF Sebayang
