Perkembangan internet dan digital ekonomi mendorong perubahan bagi pelaku usaha, khususnya bidang pemasaran dengan semakin meningkatnya jumlah data pelanggan. Pelaku usaha yang bergerak di bidang jasa dan layanan yang biasa berinteraksi langsung dengan pelanggan dengan mudah mendapatkan dan menyimpan data pelanggan mereka.
Situasi ini menyebabkan semakin pentingnya peran customer value management (CVM) bagi pemasaran dan perusahaan. Secara teoritis, customer value management (CVM) berakar pada relationship marketing yang menitikberatkan pada memaksimalkan nilai basis pelanggan perusahaan dan menganalisis data prospek dan pelanggan (Beckers, Risselada, & Verhoef, 2013).
Pelaku usaha menerapkan customer value management untuk meningkatkan nilai basis pelanggan mereka melalui: (1) menarik pelanggan baru, (2) meningkatkan retensi pelanggan, (3) menciptakan perluasan pelanggan, (4) menarik kembali kembali pelanggan lama dan (4) mengalokasikan sumber daya secara efektif kegiatan pemasaran (akuisisi dan retensi pelanggan).
Hadirnya media sosial mendorong terjadinya perubahan pada pendekatan customer value management. Verhoef dan Lemon (2013) berpendapat customer value management sebaiknya mempertimbangkan untuk customer engagement dan customer networks yang semakin meluas di era media sosial. Sejalan dengan pendapat Kunz dan Hogreve (2011) yang menyebutkan customer engagement menjadi area bidang penelitian yang relevan dengan meningkatnya penggunaan media sosial (misalnya, Twitter, Facebook, dan YouTube). Lebih lanjut, penerapan Net Promoter Score (Reichheld 2003) mendorong perusahaan semakin percaya bahwa perilaku non-transaksional (misal: word of mouth) merupakan salah satu pendorong penciptaan nilai yang penting bagi perusahaan.
Beckers, Risselada, & Verhoef (2013) mengungkapan di era customer engagement, terjadi dua hal, yakni: pertama, pelanggan terlibat aktif dalam proses penciptaan nilai dan kedua, pelanggan berpartisipasi secara aktif dalam customer networks yang memberikan pengaruh terhadap kinerja perusahaan (misalnya: customer memberikan rekomendasi dan rujukan kepada keluarga dan teman untuk membeli produk atau layanan).
Hal ini sejalan dengan yang disampaikan Pak Bi untuk memenangkan kompetisi di era media sosial, pelaku usaha harus mampu mengubah pelanggan menjadi promoter dan juga membangun tribes yang akan memperkuat citra positif dan memperkuat trust produk brand yang ditawarkan.
Caranya dengan menerapkan 4E, yang membuat konsumen menjadi Evangelist untuk terlibat secara aktif (Engagement) menyampaikan keunggulan Produk Anda (Excitement) dan bersedia menjadi reseller Anda (Everywhere)
Bagi pelaku usaha berminat untuk tertarik mengubah Customer menjadi Promoters dan berkelompok dalam Tribes, silahkan ikuti workshop “Branding Marketing Selling” pada tanggal 30-31 Januari 2023.
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Made in Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Silahkan subcribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto Official untuk mendapatkan inspirasi dan insight dalam membangun bisnis yang sustainable dan profitable.
Penulis: JF Sebayang
