Studi terkait customer satisfaction and loyalty mulai berkembang di era tahun 1970-an yang bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan (Lemon & Verhoef, 2016). Sejak itu, sebagian besar perusahaan menginvestasikan waktu dan uang untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk menciptakan pelanggan yang loyal.
Namun, hasilnya tidak sesuai harapan karena tidak terlihat secara jelas hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap keuntungan atau pertumbuhan perusahaan. Oleh sebab itu, Frederick Reichheld (2003) melakukan studi untuk mengetahui pengaruh perilaku pelanggan terhadap pertumbuhan perusahaan.
Setelah melakukan studi selama dua tahun, Reichheld menemukan pelanggan yang antusias dalam mereferensikan produk brand kepada teman merupakan bentuk loyalitas pelanggan yang memiliki hubungan langsung terhadap pertumbuhan perusahaan.
Selain itu, untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan terhadap pertumbuhan perusahaan tidak memerlukan survei mahal dan model statistik yang rumit. Cukup dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan Anda: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman Anda ” (Reichheld, 2003)
Reichheld mengungkapkan kesediaan pelanggan untuk mempromosikan perusahaan Anda merupakan indikator loyalitas pelanggan yang kuat, karena saat pelanggan merekomendasikan perusahaan Anda, mereka sedang mempertaruhkan reputasi mereka. Semakin banyak “pelanggan yang bersedia merekomendasikan kepada teman mereka”, maka semakin besar pengaruhnya terhadap pertumbuhan perusahaan.
Berdasarkan temuan ini, Reichheld merekomendasikan sudah saatnya mengubah customer satisfaction dengan Net Promoter Score (NPS). Penerapan NPS cukup dengan mengajukan pertanyaan “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman anda.?”. Jawaban responden dihitung berdasarkan skala peringkat 0 hingga 10.
Kemudian, hasil jawaban responden dikelompokkan menjadi: “promotor” (peringkat 9–10—sangat mungkin untuk merekomendasikan), “puas secara pasif” (peringkat 7–8), dan “detractors (pencela)” (0–6 peringkat—sangat tidak mungkin untuk merekomendasikan). Langkah selanjutnya, hitung NPS dengan mengurangi skor promotor dengan skor detractors. Studi Reichheld (2003) memperlihatkan perusahaan yang mendapatkan loyalitas kelas dunia memperoleh Net Promoter Score berkisar 75% hingga 80%.
Begitu besarnya pengaruh pelanggan yang merekomendasikan produk atau perusahaan kepada temannya, maka Reichheld menyarankan agar pelaku usaha merancang program yang mendorong dan melibatkan pelanggan untuk mempromosikan produk mereka.
“ The only path to profitable growth may lie in a company’s ability to get its loyal customers to become, in effect, its marketing department”( Frederick Reichheld, 2003)
Hal ini senada dengan yang disampaikan Pak Bi untuk memenangkan kompetisi di era media sosial, pelaku usaha harus mampu mengubah pelanggan menjadi promoter dan juga membangun tribes yang akan memperkuat citra positif serta memperkuat trust produk brand yang ditawarkan. Caranya pelaku usaha harus siap beralih dari fokus pada produk menjadi fokus kepada konsumen dengan mengubah pendekatan pendekatan 4P (Product, Price, Place, Promotion) menjadi 4E (Evangelist, Engagement, Everywhere, Excitement).
Bagi pelaku usaha berminat untuk tertarik mengubah Customer menjadi Promoters dan membentuk Tribes, silahkan ikuti workshop “Branding Marketing Selling” pada tanggal 30-31 Januari 2023.
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Made in Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Silahkan subcribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto Official untuk mendapatkan inspirasi dan insight dalam membangun bisnis yang sustainable dan profitable.
Penulis: JF Sebayang
