Perkembangan teknologi Web 2.0 dan hadirnya media sosial mendorong terjadinya komunikasi dan interaksi antara konsumen dengan Brand. Kondisi ini membuat konsumen semakin mudah mengekspresikan dan mengungkapkan emosi mereka baik terhadap Brand maupun sesama konsumen.
Situasi ini mendorong terjadinya pergeseran pendekatan marketing dari berorientasi transaksi beralih ke relasi. Selain itu, di kalangan akademisi juga terjadi pergeseran yang tadinya lebih berorientasi pada consumer-brand relationship positif ke arah hubungan yang negatif.
Sejumlah studi tentang consumer-brand relationship negatif menghasilkan beberapa konsep, yakni: brand avoidance, brand rejection, brand divorce, brand revenge, brand retaliation, brand disgust, brand sabotage dan anti-branding (Fetscherin, 2019). Hal ini terjadi karena konsumen cenderung mengekspresikan emosi negatif dibanding emosi positif (Kucuk, 2016).
Internet dan media sosial memudahkan konsumen untuk menyampaikan ketidakpuasan maupun kekesalan terhadap produk atau layanan yang mereka dapatkan. Keluhan ini dengan cepat dapat mengalir menjadi negative word of mouth yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan. Sebagian besar studi memperlihatkan consumer-brand relationship yang negatif berasal dari kegagalan produk dan layanan (Fetscherin, 2019).
Hal ini sejalan dengan yang disampaikan Pak Bi, media sosial membuat semua orang memiliki sarana untuk melakukan review, rating dan recommendation yang membuat semua brand rentan kehilangan trust bahkan reputasinya.
Oleh sebab itu, Fournier dan Alvarez (2013) menyampaikan “managing negative brand experiences is more important than building positive brand connections, especially in brand equity building processes.” Lebih lanjut, Kucuk menawarkan cara mengelola Brand Hater dengan tiga langkah, yakni: Listen, Engage dan Negotiate.
Jadi, pelaku UKM harus memiliki kemampuan untuk melibatkan konsumen (engagement) agar dapat ‘survive’ di era digital. Oleh sebab itu, pemilik brand mesti menggunakan berbagai pilihan pendekatan marketing yang dapat digunakan untuk membangun sebuah bisnis yang berkelanjutan, yakni :
Marketing 1.0 – Product Centric
Marketing 2.0 – Consumer Centric
Marketing 3.0 – Customer Identity
Marketing 4.0 – Community Base
Community Based
Evangelist
Tribes
Bagi pelaku UKM yang tertarik untuk memenangkan persaingan di media sosial yang menciptakan “pinball ekosistem”, yuk bergabung
di workshop “Branding Marketing Selling” pada tanggal 15-16 Juni 2023.
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Produk Lokal Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Lebih lanjut, untuk mendapatkan inspirasi dan insight membangun bisnis yang sustainable dan profitable bisa langsung ke website subiakto.com, indonesiaspicingtheworld.com dan rumahukm.com serta subscribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto Official. Dan follow juga Instagram Pak Bi @subiakto.
Penulis: JF Sebayang
