Theodore Levitt dalam buku pemasaran klasiknya “Marketing Imagination” (1983) menyebutkan tujuan bisnis untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Senada dengan itu, Peter Drucker menyatakan “the purpose of an enterprise is to create and keep a customer.”
Lebih jauh, David Aaker menyampaikan “untuk bisnis apa pun, mendapatkan pelanggan baru itu mahal dan relatif murah untuk mempertahankan yang sudah ada, terutama bila pelanggan yang sudah ada puas bahkan menyukai Brand anda. Loyalitas berbasis pelanggan mampu mengurangi kerentanan terhadap tindakan persaingan.”
Begitu besarnya pengaruh pelanggan terhadap keberlangsungan sebuah bisnis, maka pelaku usaha harus mampu menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Apalagi hadirnya media sosial mampu menghubungkan konsumen dan pelanggan dalam satu jejaring sosial yang bisa mempengaruhi pembelian sebuah produk. Amy Hayes (2015) menyebutkan “Product Reviews” merupakan Customer Generated Content yang paling memberi pengaruh terhadap konsumen.
Namun, Royce Yuen (2021) mengemukakan terjadi evolusi konsumen di era digital yang menciptakan empat peran konsumen, yakni konsumen sebagai customer, konsumen sebagai sutradara, konsumen sebagai reporter dan konsumen sebagai hakim. Konsumen sebagai customer merupakan peran konsumen yang paling mendasar. Konsumen membeli produk baik untuk konsumsi pribadi maupun untuk digunakan bersama dengan keluarga atau teman.
Hadirnya smartphone dan platform sosial media membuat konsumen dapat berperan sebagai sutradara. Konsumen merancang dan membuat konten sekaligus mempublikasi konten yang dihasilkan di akun media sosial mereka. Peran ini semakin menguat, karena pengguna media sosial cenderung menyukai user generated content (UGC) yang dibuat sesama pengguna di jejaring sosial mereka.
Semakin meluasnya penggunaan smartphone ini membuat setiap orang memiliki smartphone di tangan mereka sehingga mereka dapat secara spontan merekam apa pun yang menarik perhatian mereka. Selain itu, konsumen dapat menceritakan dan melaporkan produk yang mereka gunakan secara terus terang. Adanya smartphone di tangan konsumen, mengubah konsumen menjadi reporter.
Dan peran terakhir, konsumen selain menjadi produsen dan penonton sebuah konten dan cerita. Namun, konsumen juga berperan sebagai hakim yang menentukan nasib sebuah Brand (Yuen, 2021). Semakin besarnya pengaruh UGC membuat konsumen lebih percaya terhadap konten yang dibuat konsumen lain dibanding rilis yang dibuat pemilik brand. Konsumen dapat membuat kesimpulan hanya berdasarkan komentar pengguna lain tanpa memeriksa fakta terlebih dahulu.
Pemilik brand harus mampu beradaptasi dengan perubahan peran konsumen ini untuk memastikan keberlanjutan bisnis yang dijalankan saat ini. Kemampuan mengelola konsumen menjadi penting. Oleh sebab itu, perlu strategi dan cara yang tepat untuk mengelola konsumen di era digital.
Workshop Offline Eksklusif “Brand Distruption” tanggal 20 Desember 2022 di Hotel Ritz Carlton menjadi pilihan yang tepat dan relevan di era digital untuk mengelola konsumen di era digital.
Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Origin Indonesia”
Kreasi Anak Bangsa, Cita rasa untuk Dunia
Cita Rasa Dunia … Indonesia
Silahkan subcribe channel Youtube pak Subiakto di Subiakto.Official untuk mendapatkan inspirasi dan insight dalam membangun bisnis yang sustainable dan profitable.
Penulis: JF Sebayang
