BRAND ADVOCATE

Perkembangan teknologi informasi telah menciptakan era media sosial. Kehadiran media sosial tanpa disadari telah menggeser peran periklanan untuk mempengaruhi konsumen. Media sosial memperkuat pengaruh customer advocate, yakni pelanggan yang menceritakan Brand anda, pelanggan yang bersedia menjual produk anda bahkan pelanggan yang siap membela Brand anda saat dicela.

Customer Advocate juga dikenal juga sebagai ‘WOM Champions’, ‘Customer Champions’,   ‘Customer Evangelists’, dan Brand Advocates (Fuggeta, 2012).  Brand advocate merupakan pelanggan yang antusias dengan Brand anda. Rob Fuggeta mengingkatkan ada perbedaan istilah ‘Brand Advocates’ dan ‘Brand Ambassadors’.  ‘Brand Ambassadors’ merupakan orang yang dibayar atau diberi insentif untuk mempromosikan produk dan brand sebuah perusahaan. Sedangkan Brand Advocates mempromosikan Brand anda karena berdasarkan pengalaman menggunakan Brand anda dan termotivasi untuk membantu orang lain.

Selain itu, istilah Brand Advocates juga berbeda dengan istilah ‘fans’ dan ‘follower’. Menurut Fuggeta,  fans’ dan ‘follower’ mungkin saja menyukai Produk Brand anda, tetapi belum tentu mereka merekomendasikan produk Brand anda. Alasan orang menyukai sebuah Brand, karena menerima diskon, mendapatkan sampel produk secara gratis atau untuk mendapatkan update informasi produk anda (Fuggeta, 2012).

Brand Advocate juga berbeda dengan pelanggan setia (customer loyalty). Pelanggan setia merupakan konsumen atau pembeli berulang produk Brand anda dalam jangka waktu lama. Namun, belum tentu pelanggan setia menjadi Brand Advocate. Kajian yang dilakukan Mike  Morgan menunjukkan bahwa 1 dari 5 pelanggan setia merupakan orang yang mencela produk Brand anda. Pelanggan yang  mengkritik perusahaan dan produk Anda yang mempengaruhi pendapatan perusahaan dan merusak reputasi Anda (Fuggeta, 2012). Sedangkan Brand Advocate akan mempromosikan, mendukung, dan mempertahankan Brand dan produk Anda selama bertahun-tahun.

Brand Advocate biasanya membuat testimoni tentang pengalaman mereka dengan perusahaan atau produk Anda. Selain itu, Brand Advocate membuat ulasan positif  produk atau layanan Anda serta membagikan konten dan penawaran Anda ke jejaring sosial mereka, serta mempengaruhi untuk melakukan rujukan ke website anda dan mendorong pembelian produk anda. “You have a powerful yet underutilized marketing weapon. This weapon is your enthusiastic customers—your Brand Advocates.” (Fuggeta, 2012).

Pak Bi dalam Workshop “Branding Marketing Selling”, menyampaikan pada Branding 4.0, pelanggan merupakan influencer potensial untuk mempromosikan produk brand anda. Pelanggan yang menceritakan pengalamannya saat menggunakan produk brand anda akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap produk brand anda. Apalagi, jika pelanggan anda yang memiliki  ‘authority’ yang mampu mempengaruhi pengikutnya. Saat pelanggan anda menjadi Brand Advocates, momen ini menjadi keunggulan kompetitif bagi bisnis anda