Categories
Artikel

KESAN PERTAMA, YANG TAK TERLUPAKAN

Joseph Pine II and James H. Gilmore (2011) menyebutkan salah satu cara menciptkan value dalam Experience Economy melalui pelayanan yang unik kepada pelanggan, bukan semata-mata memenuhi aspek “bagaimana” tapi yang terpenting “apa” layanan yang akan diberikan kepada pelanggan.

Langkah memberikan pelayanan unik dan sensasi yang tak terlupakan sebagai “Work is Theatre”

Pine dan Gilmore merujuk “Theatre” dengan gagasan Aristoteles yang menyebut dengan “the arrangement of the incidents” yang merupakan urutan pengalaman yang akan dirasakan dan kesan yang diinginkan.

Pine dan Gilmore menyebutkan untuk memenuhi gagasan Aristoteles tersebut maka diperlukan tiga langkah utama, yaitu (1) choice, (2) sequence, progression, and duration of events dan (3) rhythm and tempo of work.

Unsur utama dan terpenting berkaitan dengan pilihan (choice). Pemilik bisnis harus memilih apa yang akan ditampilkan kepada pelanggan.

Unsur kedua, berkaitan dengan urutan, tahapan dan lamanya kegiatan (sequence, progression, and duration) yang akan ditampilkan kepada pelanggan. Dari pertama masuk ke hingga keluar dari toko atau resto, pelanggan dapat merasakan pengalaman yang unik. Unsur ketiga, ritme dan tempo kerja (rhythm and tempo), karyawan yang memperlihatkan kerja mereka secara gesit dan responsif terhadap pelanggan, memperlihatkan kesan kecepatan sebagai value dari perusahaan. Kesan berbeda dengan sambutan karyawan yang lebih santai dan ramah, situasi akan memberi kesan customer friendly sebagai value perusahaan.

Begitu pentingnya sebuah pengalaman pertama interaksi antara produk dengan konsumen sehingga Pak Bi membuka kelas Workshop “Bisa Bikin Brand” yang mengajarkan 15 Langkah untuk mengubah Produk menjadi sebuah pengalaman yang membuat konsumen beli lagi dan beli lagi,

Pada Langkah 15 yang menjadi Langkah akhir dari “Bisa Bikin Brand”, Pak Bi menguraikan cara menciptakan pengalaman dengan memperhatikan tiga unsur penting dari pengalaman, yaitu (1) product (2) process dan (3) people. Pilihan terhadap orientasi pada product, process dan people akan menghasilkan kesan yang berbeda. Product akan menciptakan kesan “OK”, Process akan menciptakan kesan “AHA” dan People akan menciptakan kesan “WOW”

Hal yang terbaik jika kita bisa memadukan (1) product (2) process dan (3) people  menjadi satu kesatuan “Work is Theatre” sehingga menciptakan sensasi Experiences as Memorable Events”

“Bisa Bikin Brand” yang merupakan kerangka berpikir tentang cetak biru sebuah perjalanan Brand membangun ikatan emosi dengan konsumen sehingga tercipta Brand Reputation.

Ini saatnya Indonesia “Membumbui Dunia dengan Brand Indonesia